Apesar de lei, clientes esperam mais de 20 minutos em filas de banco em Belém

Há duas leis que limitam o tempo de espera nas filas nas agências bancárias: uma do município de Belém, que estabelece tempo máximo de espera de 20 minutos, e outra estadual, na qual os bancos podem fazer os clientes esperarem até 30 minutos nas filas. Saiba o que fazer para evitar perder tempo nos bancos.

Segundo o Procon do Pará, somente quatro reclamações chegaram ao órgão e todas geraram notificações em 2021, todas completamente atendidas pelos bancos. Até o dia 18 de março de 2022, apenas duas denúncias tinham sido feitas e nenhuma agência bancária do estado foi notificada pela irregularidade.

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Mas quem precisou dos serviços da Caixa Econômica Federal na manhã desta segunda-feira (21) não deu sorte de ver a lei sendo cumprida. Na agência da avenida Presidente Vargas, por exemplo, tinha gente há uma hora e meia aguardando na rua para pelo menos passar do portão.

Filas longas são comuns na Caixa, que concentra maioria dos serviços e benefícios do governo federal (Thiago Gomes / O Liberal)

A microempreendedora individual Ana Maria Amador não estava conseguindo fazer compras no cartão e se deparou com uma dívida estranha. Ela tem medo de realizar atendimentos via smartphone e por isso optou por ir pessoalmente ao banco. 

"A gente não sabe se está falando com o banco, com tanta maldade que está no mundo alguém pode se passar com o mesmo número e a gente dar os nossos dados. Mas eu já vim preparada para passar o dia todo, pois toda vez que venho aqui resolver um problema, por mais que seja mínimo, eu saio daqui 17h", lamenta ela, dizendo que tem conhecimento da lei e que acha uma tristeza o fato do banco não cumpri-la.

Emanuele Almeida relata que não anda em boa fase. Ela está desempregada e ainda foi assaltada duas semanas atrás. O cartão do Bolsa Família foi levado.

"Aí agora tenho que enfrentar essa fila horrível aí. Porque até mesmo para a gente tirar o cartão não é mais na agência, tem que ligar. A gente liga, chama, ninguém atende. Cheguei umas nove e meia e pelo visto vou sair daqui umas duas [horas da tarde]", conta.

Senhas devem ser distribuídas para cliente poder provar horário de chegada (Thiago Gomes / O Liberal)

A aposentada Aidê Miranda também foi assaltada. Na opinião dela, a fila longa e demorada tem ainda dois agravantes: a idade e a falta de segurança.

"Eu já não estou assim tão nova para enfrentar isso porque já tenho mais de 70 anos. Cheguei aqui umas nove horas. Não tenho expectativa. Sabe como é lá dentro, a imensidão de gente que está lá. E o pior é que aqui [na rua] não tem nenhuma segurança. Sabe como está hoje em dia a vida, né? A gente não tem segurança. Os guardas estão todos lá dentro. A gente fica aqui a mercê de tudo", desabafa.

A técnica em enfermagem Gleici Gadelha conta que deu sorte. Ela já enfrentou grandes filas em diversos bancos, mas na manhã desta terça-feira (22) conseguiu ser atendida rapidamente. "Mas, sinceramente, considero uma exceção. Poderiam fiscalizar mais essa lei. Já esperei duas horas uma vez. Vários amigos já me contaram de experiências parecidas", diz.

Entenda o que diz a lei e saiba como denunciar

Segundo a lei, os bancos devem distribuir senha numérica onde conste horário de entrada e de atendimento, segundo a lei municipal, além de disponibilizar assentos preferenciais para idosos, pessoas com deficiência, gestantes e pessoas com crianças de colo, além de oferecer água para quem está esperando.

Assim que recebe as denúncias, o Procon Pará realiza fiscalização nos estabelecimentos bancários para averiguar a reclamação do consumidor.

A diretoria atende os consumidores por meio do Disque 151 ou pelo e-mail atendeprocon01@procon.pa.gov.br. Já para quem prefere o atendimento presencial, o Procon estadual fica localizado na travessa Lomas Valentinas, n° 1.150, no bairro da Pedreira, em Belém.

A Secretaria Municipal de Economia (Secon) informa que está programando uma ação de vistoria nos bancos públicos e privados da capital, para verificar o cumprimento e a fixação da lei municipal 9.005/13 nas entradas dos bancos.

Segundo o dispositivo legal, a espera para o atendimento não pode ultrapassar 20 minutos em dias comuns e 30 minutos nas proximidades dos feriados. 

Para a denúncia do tempo de espera nas filas bancárias, o órgão ressalta ainda que o cliente deve exigir a senha de atendimento com a autenticação da hora do serviço prestado pelo funcionário da agência. As reclamações podem ser realizadas na sede da Secretaria Municipal de Economia, localizada na Travessa Piedade, n° 651, bairro do Reduto, ou pelo telefone 3073-3100.

O que dizem os bancos?

A Caixa informou via nota que realiza ações para melhorar o atendimento e evitar fila nas agências, como ampliar o número de empregados.

Em Belém, foram contratados 122 novos empregados e no estado do Pará foram 341 entre os anos de 2021 e 2022. Segundo o banco, todos que chegam durante o horário de funcionamento recebem senhas que garantem o atendimento no mesmo dia e contam com orientações uma hora antes da abertura das agências. 

"Quanto aos clientes que ficam na área externa das unidades, o acesso às unidades é limitado a 50% dos assentos disponíveis, priorizando o controle e mitigação dos riscos de transmissão da Covid-19", diz.

A nota lembra ainda que o banco concentra a maioria das políticas sociais do Governo Federal, como o Auxílio Brasil e o Abono Salarial, e que há canais alternativos como o WhatsApp (0800 104 0104), diversos aplicativos para celular e a central de atendimento (4004 0104, nas capitais e regiões metropolitanas) e 0800 104 0104 (para demais regiões).

Já a Federação Brasileira dos Bancos destaca que os bancos têm investido muito em tecnologia para otimizar o tempo dos clientes: R$ 25,7 bilhões em tecnologia da informação, sendo que 10% são voltados à cibersegurança, para que os clientes façam transações pelos canais digitais com comodidade e tranquilidade.

"Esse investimento na otimização da rede bancária é feito mesmo com o forte crescimento das operações por meio eletrônico, que tem sido acompanhado da queda na participação das agências e canais físicos como canal de atendimento. Em 2020, das 103,5 bilhões de transações observadas no setor bancário, 67% foram realizadas através do celular ou internet, demonstrando o elevado grau de digitalização dos usuários bancários e levando as agências bancárias, responsáveis por apenas 3% das transações em 2020, a um importante momento de readequação e redefinição de papel, adotando cada vez mais um modelo de negócios e consultivo ao invés de uma predominância de atividades transacionais", afirma a entidade. 

Acesso pelos aplicativos dos bancos facilita para os consumidores

No Banco do Brasil da avenida Almirante Barroso. Luis Otávio Barroso conta que é muito dificilmente ir presencialmente ao banco. O aposentado já está familiarizado com os aplicativos de agência digital que ele baixou no celular.

"Quando venho e vejo que tem fila, vou logo embora. Eu faço tudo por aplicativo, que é muito bom. Antes eu relutava, sabe? Mas a minha gerente recomendou e comecei mesmo receoso. Agora já tem uns três anos que uso o aplicativo direto, para pagamento, transferência. Às vezes venho aqui só quando preciso de dinheiro em papel mesmo", afirma. 

Confira dicas para evitar perda de tempo em filas

• Utilizar o débito automático e DDA: é gratuito e evita atrasos no pagamento;
• Utilizar os terminais de autoatendimento;
• Pelos canais digitais dos bancos é possível fazer pagamentos de contas, transferências, DOCs e TEDs, contratações de crédito, investimentos e aplicações, consultas de saldos e extratos, contratar seguros e planos de Previdência, renegociar dívidas, entre outras operações;
• Utilizar os correspondentes – estabelecimentos que realizam operações como fornecimento de saldos, extratos e recebimento de contas. Ex.: supermercados, lojas, lotéricas e agências dos Correios;
• Se for inevitável ir às agências, optar pelos dias de menor movimento, como finais de mês, e evitar o horário de almoço.
• Caso não tenha tanta habilidade com os canais digitais, peça ajuda de alguém de confiança da família que seja familiarizado com os aplicativos dos bancos.