Santarém: Lei impede que pessoas fiquem mais de 45 minutos em fila de banco, mas é descumprida

A cena de filas longas na frente de algumas agências bancárias da cidade de Santarém já se tornou comum. No entanto, e para esta situação específica, existe um respaldo jurídico que não permite que uma pessoa fique mais de 45 minutos em uma fila: a Lei municipal 17.911/2005. Diante da situação procuramos uma especialista em direito do consumidor para explicar como o cliente deve proceder em casos de descumprimento.

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A Presidente da Comissão de defesa e direitos dos Consumidores da OAB/PA Subseção Santaém, Cynthia Soares, explicou que o consumidor deve se munir de provas para cobrar os direitos.

“A primeira orientação é para que a pessoa tire foto da senha fornecida pela instituição bancária, caso o consumidor não receba a senha, deve registrar a hora de chegada na fila, até a hora do atendimento, por meio de fotos, vídeos, contatos de testemunhas”, orientou.

Todas as provas podem ser apresentadas no juizado especial de consumo, sem a necessidade de um advogado para ingressar com a ação.

“Esse cliente pode requerer uma indenização por dano moral pelo tempo que ele ficou na fila”, afirmou a especialista.

Ela ressalta ainda que a comissão ao qual ela representa já realizou uma fiscalização nas agências, onde foi evidenciado que a senha entregue na fila não tem identificação de horário, data e instituição e isso dificulta na hora de fazer a denúncia. Por esse motivo é indicado que o cliente faça esse registro.

Filas de dobrar o quarteirão

Santarenos relatam espera de mais de seis horas do lado de fora da agência para conseguir atendimento. Esse é o caso do pescador Heber Bulhões, que foi até um banco para receber a parcela do benefício do Auxílio Defeso e esperou mais de 6 horas em pé até chegar a vez de receber o atendimento.

Ele conta que mora em uma comunidade distante e precisou sair de casa à uma hora da madrugada para chegar na agência da Caixa Econômica às 8 horas da manhã.

“Saí uma hora da madrugada de casa, peguei um barco, depois peguei um ônibus. Cheguei aqui já era 8 horas da manhã e estou até essa hora esperando, sem comer nada. Já são quase duas horas da tarde”, reclamou.

Heber relata que houve uma seleção na fila para quem iria receber o Auxílio Emergencial, mas quem foi para receber o seguro defeso foi orientado a permanecer esperando do lado de fora do banco. Alguns não aguentaram a longa espera e sentaram no chão ou nas sarjetas.

“A fila anda lentamente, tem muita gente esperando na mesma situação. Vou ter que pegar a balsa das 17 horas para voltar para casa e meu medo é de não conseguir receber e ter que voltar aqui”, preocupou-se.

Diversas pessoas que estavam na fila relataram insatisfação com a espera, que segundo elas, sempre foi longa nas instituições bancárias do município.

Ação civil pública contra instituições bancárias

Uma ação civil pública foi movida pela Ordem dos Advogados Subseção Santarém contra as agências bancárias do município. A ação é fruto de uma de fiscalização conjunta entre OAB Subseção Santarém, Procon, Vigilância Sanitária e Ministério Público. Inicialmente foi tomada uma medida administrativa, onde os representantes foram chamados para dialogar sobre a melhora nos atendimentos.

“Entregamos os relatórios das fiscalizações e aguardamos um prazo de mais de seis meses para que as medidas fossem tomadas, mas isso não aconteceu, o problema agravou ainda mais. Não há outra alternativa se não entrar com a ação pública civil para se fazer cumprir os direitos da lei da fila e da prioridade”, disse Cynthia Soares.

Os representantes das agências alegaram que não possuem autonomia para solucionar o problema das filas, pois isso demandaria contratação de funcionários para atender o número de consumidores. “Algumas instituições necessitam fazer ampliações das suas estruturas físicas. Enquanto outras precisam locar novos espaços, ou construir novas agências pois o espaço já está bem limitado”, disse

Posicionamento da prefeitura

Em nota, a Prefeitura de Santarém, por meio do Programa de Proteção de Defesa do Consumidor (Procon), informa que há uma lei municipal que garante o atendimento do usuário em agências bancárias em até 45 minutos, e ressalta que fiscalizações e procedimentos administrativos já foram tomados contra essas instituições. O Procon reforça que irá intensificar suas fiscalizações para verificar se as instituições estão agindo de acordo com a lei municipal.

Nota da Caixa Econômica

Em nota, a Caixa Econômica informou que permanece realizando ações para melhorar o atendimento e evitar filas nas agências. A agência enfatizou que ampliou o número de empregados e colaboradores para fortalecer sua rede de atendimento, inclusive nas unidades que concentram grandes números de pagamentos de benefícios sociais, a fim de dar celeridade ao atendimento e oferecer um serviço de qualidade a todos os cidadãos.

A nota afirma também que em Santarém foram contratados 39 empregados em 2021 e, no estado do Pará, 341 empregados foram convocados entre os anos de 2021 e 2022.

A instituição enfatizou que atua com os cuidados para prevenir e cuidar da saúde e segurança dos seus empregados, colaboradores e clientes, adotando todas as medidas preventivas e sanitárias estabelecidas pelas autoridades competentes, priorizando o controle e mitigação dos riscos de transmissão da covid-19, o que limita a quantidade de clientes dentro das unidades.

A nota destacou que a Caixa assume papel estratégico ao viabilizar as políticas sociais do Governo Federal e a prestação de assistência à população que mais precisa, em especial no pagamento de benefícios sociais. Nesse momento, o banco está realizando o pagamento do Auxílio Brasil e do Abono Salarial para milhões de beneficiários.

Por fim, a nota indica que o banco possui canais alternativos de atendimento por meio do WhatsApp Caixa (0800 104 0104), do Internet Banking Caixa e dos aplicativos Caixa Tem, Habitação Caixa, DPVAT, FGTS e Auxílio Brasil, dentre outros (www.caixa.gov.br/atendimento/aplicativos).