Inteligência Artificial é a aposta dos bancos para personalizar ainda mais atendimento aos clientes

Nos últimos anos, a Inteligência Artificial (IA) tem desempenhado um papel crucial na transformação digital de diversos setores, e o setor bancário não ficou imune a essa transformação. Com avanços significativos na tecnologia, a partir da chamada IA generativa - capaz de aprender com os dados e gerar novas instâncias de dados -, os bancos têm buscado aprimorar o atendimento ao cliente proporcionando uma experiência mais eficiente e personalizada. O assunto, inclusive, já é discutido em diversas instâncias do segmento.

O Febraban Tech, promovido pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e considerado o maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro, nos últimos anos vem pautando o uso da IA, inclusive em questões relacionadas à ética e à privacidade na utilização pelos bancos. Este ano, não diferente, o assunto permeia o evento que ocorrerá entre os dias 25 e 27 de junho, em São Paulo. Em 2023, a IA generativa foi um dos carros-chefes do evento, sendo defendida por especialistas como uma das tecnologias mais promissoras.

Diferentemente da IA tradicional, em que se é necessário comandos para realização de tarefas específicas e lógicas, especialistas apontam que a generativa é capaz de aprender "por conta própria", gerando informações a partir de um conjunto de dados pré-existentes. Para isto, basta um comando (prompt) - para direcionar o que será gerado automaticamente. E é exatamente este avanço, que possibilita uma infinidade de possibilidades, e que desponta como uma das principais apostas entre os bancos para personalizar ainda mais o atendimento.

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Carolina Sansão, diretora-adjunta de Inovação, Tecnologia e Cibersegurança da Febraban, defende que, a partir dos avanços, “pode-se esperar uma melhoria na eficiência, interações mais naturais e adaptação às necessidades individuais dos clientes, proporcionando um atendimento mais satisfatório e eficaz”. A representante da Febraban destaca ainda que “ferramentas que proporcionem atendimento mais humanizado e adaptado ao estilo de comunicação do usuário fazem parte dos investimentos em tecnologia pelos bancos”.

IA já é realidade na rotina da maioria dos bancos

Na prática, muitos bancos já incorporaram em sua rotina de atendimento alguma ferramenta ligada à IA, sobretudo os chatbots, possivelmente a mais reconhecida pelos clientes. Mas, o potencial vai além; é financeiro. Quase metade dos participantes de uma pesquisa realizada pela Nvidia, empresa líder em chips usados na criação de inteligência artificial, disse acreditar que a IA ajudará a aumentar a receita anual em pelo menos 10%. Mais um de um terço também pontuou a diminuição de custos, na mesma proporção, de 10%.

José Quintino, diretor de Tecnologia do Banco da Amazônia (BASA), acredita no potencial da nova tecnologia e informa que o banco tem várias frentes de incorporação de IA. “Neste momento, estamos conduzindo estudos focados no processo de crédito. O objetivo é aprimorar, automatizar e agilizar nossas análises de crédito até o processo de concessão, inclusive para que possamos ampliar nossa cobertura incorporando localidades com grandes potenciais e pouco exploradas como forma de democratizar o acesso ao crédito”, diz.

José Quintino informa que o BASA tem várias frentes de incorporação de IA (Divulgação)

Outras frentes estudadas pelo banco são as de elaboração e disponibilização de chatbot; a de automatização de processos; de estudos e pesquisas com o viés da análise preditiva; e até mesmo a de classificação de conteúdo para análise de sentimentos, com o intuito de entender as necessidades dos clientes no atendimento, na comercialização e no pós-venda. “Além disso, outra possibilidade mais interna é usar a IA generativa para auxiliar no desenvolvimento de código de soluções financeiras que está com um crescente nível de adoção”, diz Quintino.

Para além dos chatbots, mas nem tanto

Entre os usuários, a diferença entre a IA tradicional e a generativa ainda não é percebida, uma vez que os avanços dos chatbots - principal ponto de interação entre usuários e a tecnologia - estão em curso. Correntista de um banco digital, a comunicóloga Jessica Almeida, de 28 anos, acredita que o atendimento por chatbots ajuda com questões simples, mas não substitui o atendimento humano. “Acredito que funciona para um pré-atendimento ou para coisas mais básicas, mas existem situações específicas que os chatbots não dão conta”, avalia.

Jessica Almeida, 28, acredita que chatbots ajudam com questões simples. (Cristino Martins / O Liberal)

Para ela, em assuntos específicos, ao invés de vantajosa, a experiência com atendentes-robôs tende a ser frustrante. Isto porque a ferramenta, em sua percepção, é limitada quanto a resolutividade. “É extremamente chato quando você quer resolver algo específico e tem que ficar várias vezes falando com um robô que não resolve nada até conseguir falar com um humano. Isto, por exemplo, poderia ser optativo e ser disponibilizado logo no início do atendimento, mas nem todos fazem isso”, relata.

Para Carolina Sansão, “as resistências são naturais em todo tipo de mudança tecnológica”. Segundo a representante da Febraban, os avanços tecnológicos impactarão significativamente na substituição de conversas pré-definidas para uma maior personalização nas respostas. “A nova forma de atendimento faz uso dos avanços em inteligência artificial, como o processamento de linguagem natural, para avaliar e responder o usuário com frases mais reais e personalizadas com base em seu questionamento”, explica.

Outro ponto defendido por Carolina, além da personalização e da melhora na experiência do cliente, é um aumento na eficiência dos atendimentos, uma vez que o chatbot é capaz de gerar respostas instantaneamente, sem a espera de um atendimento feito por humanos. “O uso dos atendimentos por IA, em conjunto com pessoas reais, pode apoiar instituições em picos de demandas, quedas na disponibilidade do atendimento e maior atenção em casos específicos”, destaca a diretora da Febraban.

Linguagem natural e copilotos são mudanças em curso

Solano Rodrigues, CSO da VOXDATA Technology, empresa que atua no desenvolvimento de softwares baseados em IA, afirma que, a partir deste ano, haverá um aumento significativo de aplicações com linguagem natural para melhorar a comunicação dos chatbots com os usuários. “Isto realmente representa um paradigma a ser quebrado para que se possa aproveitar a grande quantidade de dados existentes. A ideia é aprimorar a interação dos chatbots, proporcionando uma experiência de atendimento mais intuitiva e eficiente”, afirma.

Solano Rodrigues projeta um aumento significativo de aplicações com linguagem natural (Arquivo Pessoal)

Outra grande tendência, segundo ele, é a dos copilotos - assistentes de inteligência artificial capazes de ajudar os usuários ou os agentes que fazem o atendimento ao cliente na realização de tarefas, normalmente oferecendo orientação, suporte e automação em diferentes contextos. “Estes assistentes têm o poder de tirar conclusões de situações que necessitam da avaliação de diversas informações, ou que demandariam muito trabalho manual na consolidação delas”, informa Rodrigues.