Problemas na devolução de produtos comprados online geram dificuldades para consumidores

Comprar online se tornou um hábito comum, mas nem sempre a experiência é satisfatória. Produtos que chegam danificados, diferentes do anunciado ou simplesmente não atendem às expectativas do consumidor podem gerar transtornos na hora da devolução. O Procon orienta sobre como proceder nesses casos e consumidores compartilham suas experiências com o processo.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante alguns direitos essenciais ao consumidor. O defensor público Cássio Bitar, especializado em direito do consumidor, explica que o direito de arrependimento está previsto em lei. "Isso significa que, ao comprar um produto pela internet ou telefone, o consumidor pode desistir da compra dentro de sete dias a partir do recebimento, sem precisar justificar o motivo", explica.

Já nos casos de produtos com defeito, a legislação prevê que a empresa tem até 30 dias para solucionar o problema. Se não houver solução nesse prazo, o consumidor pode exigir a substituição do item, a devolução do dinheiro ou um abatimento no valor, conforme sua escolha. Além disso, há prazos para registrar a reclamação: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para bens duráveis.

Experiências de consumidores

O designer Brener Melo relata que, em suas devoluções, geralmente precisou apenas enviar fotos do produto e preencher um formulário. A empresa, então, fornecia um código de envio pelos Correios. No entanto, ele já enfrentou dificuldades quando recebeu um produto com defeito e a substituição enviada também apresentou problemas. "Foi frustrante porque o processo demorou muito. O produto foi analisado, mas quando finalmente enviaram um novo, ele também estava com defeito. Tive que abrir outra solicitação e acabei esperando mais tempo do que o esperado", conta.

Ele também menciona que, quando percebe que a empresa está demorando para resolver a questão, recorre a plataformas como o Reclame Aqui. "Já fiz uma denúncia lá e, pouco tempo depois, a empresa me deu uma resposta. Parece que, quando há uma reclamação pública, eles agilizam mais do que pelo atendimento tradicional", afirma. Apesar dos percalços, Brener conseguiu ser reembolsado em uma das situações, com o valor estornado na fatura do cartão de crédito.

Já o filmmaker Nelson Nunes teve problemas com um produto comprado na Amazon, que era vendido por uma loja parceira. "Precisei esperar a loja enviar a etiqueta de devolução, mas ela veio errada três vezes. Acabei enviando o produto por conta própria e, depois de cerca de duas semanas, recebi o reembolso", conta.

O que fazer se a empresa não resolver?

Se o fornecedor não solucionar o problema, o consumidor pode registrar uma reclamação em plataformas como o Reclame Aqui ou acionar o Procon. De acordo com Cássio Bitar, o Procon tem poder para sancionar empresas que desrespeitam os direitos do consumidor. Caso a questão não seja resolvida administrativamente, é possível buscar a Defensoria Pública para entrar com uma ação judicial sem custo.

Para evitar dores de cabeça, é recomendado sempre conferir as políticas de troca e devolução antes da compra e guardar todos os registros, como e-mails, prints e notas fiscais. Assim, o consumidor tem mais segurança para garantir seus direitos caso enfrente problemas com uma compra online.