O que não fazer?

Gosto muito desse texto de Antonio Carlos Rodrigues que nos mostra o despreparo da equipe quanto ao quesito marketing pessoal. Leia e verifique se já passou por isso algum dia...

DIGA QUE ESTOU EM REUNIÃO

Certamente você já teve a sensação de que certos dias no escritório precisariam de mais algumas horas para que fosse possível vencer tanto trabalho.

Papéis, público interno, clientes, reuniões, visitas inesperadas, imprevistos, aquela "montanha" de e-mails para responder e as incômodas malas diretas (também conhecidas como Spam) para deletar. Isso sem falar nos telefonemas... "Ah... Os malditos telefonemas..."

— Quem é? — Pergunta Paulo, um gerente recentemente promovido ao cargo e famoso pelo modo afável e atencioso com o qual sempre atendera os clientes da empresa.

— É aquele cliente cuja encomenda não chegou... O Sr. Artur... Ele já ligou duas vezes hoje...

— Diga que fui almoçar e ainda não voltei...

— Mas Sr. Paulo eu já disse isso da primeira vez... e foi há quase duas horas atrás...

— Diga então que estou numa ligação interurbana...

— Sr. Paulo, disso isso da segunda vez...

— Então diga que estou em reunião...

— Posso dizer, mas o cliente disse que se não for atendido desta vez, quando o pedido chegar, ele não só vai devolver, como não voltará a fazer mais nenhum pedido...

— Então tá, passa, vai. Esses clientes são tão difíceis. E logo esse que é

"um mala"...

— Passa, Dona Ângela!...

— Alô.. Alô... Ah... Sr. Artur... O senhor já estava na linha... Puxa... Como vai? Tudo bem... No que posso ajudar? — Sem perder tempo, o Sr. Artur que tinha ouvido e entendido muito bem os comentários de Paulo, devolveu:

— Cliente mala, hein... À minha empresa você não vende mais...

— Mas, Sr. Artur?!

— Tu... Tu... Tu... Tu...

Os nomes são fictícios e a história poderia ter ocorrido em qualquer empresa.

Neste caso clássico (ou descaso) observamos um bárbaro despreparo. Paulo deixou de perceber o que é mais importante para a empresa: o cliente.

Isso acontece em muitas empresas. Quanto os supervisores, gerentes ou mesmo diretores, trabalham como se estivessem no centro de um furacão, acabam considerando o cliente como mais uma das peças a atrapalhar e incomodar, normalmente trazendo mais problemas para serem resolvidos na hora. Até parece que tudo é urgente.

Ou seja: a visão fica turva e desfocada. Ele aparece "lá embaixo" na lista de prioridades do Paulo. Ou, sem prioridade ou atenção alguma no atendimento. O cliente deve se sentir e ser percebido como o motivo e a motivação da empresa. Na verdade sua própria razão de existir. E para clientes com fornecedores assim, que os perdem de vista, não há fidelidade que resista.

O problema é que desculpas que só poderiam ser usadas como último recurso passam a ser uma ferramenta habitual, um escudo para não atender as pessoas e não "perder tempo" com elas. O cliente, sensível que é, com sua percepção aguçada, passa a sentir a falta do suporte e da atenção que deveriam estar incluídos no produto ou serviço adquiridos.

Faça as pessoas se sentirem especiais. Isso não é difícil. Atenda a cada uma delas e se não for possível, retorne a ligação. E se você atendeu e assumiu o compromisso de ficou de dar algum prosseguimento ao assunto, assuma esta responsabilidade e envolva as demais pessoas da empresa para que a comunicação não falhe.

Dê e peça "feedback" (retornos) em intervalos regulares. Caso sua resposta dependa da informação ou ação de outras pessoas ou empresas, mesmo que estas ainda não tenham respondido, não transfira este comportamento ao seu cliente.

Ligue nem que seja para dizer: "Sr. Artur, sei que seu pedido, ainda não chegou, mas já falei com a produção hoje mesmo e breve estaremos entregando seu pedido." Mostre-se preocupado com o cliente. Interessado pelo problema de lê que também é seu.

Agindo assim de forma habitual, seu cliente até pode ter algum problema, mas não deixará sua empresa por perceber que você está ao lado dele. Pense em como gostaria de ser atendido e receba bem seu cliente. Mesmo que para isso tenha que interromper uma "reunião".