96% dos brasileiros têm experiência ruim com e-commerce
A compra e venda pela internet é uma tendência mundial. Mas, no Brasil, o E-commerce tem uma realidade marcada por serviços falhos, que incluem atrasos e altos preços dos fretes. Para quem vive na região Norte, a dor de cabeça é maior.
Uma pesquisa realizada pela Lett, entre janeiro e junho deste ano, a E-commerce Quality Index (EQI), ouviu duas mil pessoas sobre a qualidade dos e-commerces no Brasil e o resultado não foi nada satisfatório. Numa escala de 0 a 100, a qualidade do serviço no Brasil é de 40, bem abaixo do que é considerável aceitável, 60 pontos. Ou seja, a pesquisa revela que apesar do crescimento do mercado eletrônico brasileiro, a prestação de serviço nos sites está bem abaixo do esperado.
Na contramão do e-commerce mundial, em que o prazo tende a ser reduzido, no Brasil os pedidos demoram cada vez mais para chegar aos consumidores. E para quem mora na Região Norte, além da insatisfação com o serviço, as altas taxas de entrega desanimam os consumidores e o frete grátis é uma raridade.
Você disse grátis?
A dificuldade para conseguir o frete grátis é grande na capital paraense e maior ainda no interior do estado, como conta a jornalista Ana Lacerda, de Marabá. “Em tempos de E-commerce, morar na região Norte é sinônimo de estar incluído naquelas letrinhas miúdas que informam: menos para a região Norte. E para quem mora no interior do estado isso se agrava. Já tive êxito? Já! Já consegui comprar frete grátis, mas não é comum. A gente muitas vezes tem a compra inviabilizada porque não compensa pagar o frete pelo preço do produto que você tá comprando. Recentemente, eu tentei comprar um freezer e consultei o preço nas maiores lojas das redes que vendem eletrodomésticos e o frete era quase R$800,00 para entregar aqui em Marabá. Eu compro cápsulas de máquina de café e já fiz cotação de preço. Muitas vezes, o frete pra Brasília custa cerca de R$20,00, se eu mandar entregar em Belém fica entre R$40 e R$50,00. Mas pra mandar para Marabá chega a R$90 e até R$100,00”, explica.
Dos 78 e-commerces avaliados pelo EQI Brasil, 96% não oferecem boa experiência de compra online e apenas 4% dos sites realmente se preocupam em fornecer todas as informações necessárias ao usuário. O grande problema da baixa qualidade do e-commerce brasileiro está atribuído às avaliações (rating), aos comentários (reviews) e à descrição dos produtos nas páginas dos sites.
A universitária Lise Nassar mora em São Paulo e também é adepta das compras pela internet. No dia das mães do ano passado, ela comprou uma máquina de café para presentear a mãe que mora em Belém. Mas o aplicativo de compras para telefone apresentava falhas e escolheu para ela uma configuração diferente. No mesmo dia, ela tentou entrar em contato, mas sem sucesso. Só após três dias, quando já tinha comprado outra máquina, obteve resposta. Além da demora para resolver o problema, teve que pagar a mais e, mesmo assim, não conseguiu entregar o presente no dia das mães.
“O serviço no Brasil tem muito a melhorar e, como compro muito, consigo analisar o processo. Em algumas lojas, o que mais peca é o atendimento ao consumidor por telefone e a demora nos retornos de e-mails. Às vezes, há má vontade em resolver o problema do consumidor, eles prezam mais pela empresa do que pelo consumidor em geral. Já morei fora do país, posso comparar e garantir que estamos bem atrás. No geral, o grande problema é o atraso”, diz a estudante.
O aposentado de Belém, Djalma Vieira, já morou em outras cidades e está acostumado a comprar pela internet. Apesar de gostar desse tipo de compra ele confirma dificuldade em comprar em magazines com entrega em Belém. “No geral, minha experiência com compra na internet tem sido boa com empresas que atuam no Mercado Livre, mas nos magazines de uma forma geral tem sido desastrosa, já que a maioria não faz venda com entrega em Belém do Pará. Por alguma razão, que eu ainda não entendi, eles suspenderam a entrega de produtos aqui no nosso estado. Por outro lado, tive boas experiências quando estava residindo em Florianópolis, onde esse tipo de problema não ocorria. Lá, geralmente o frete é grátis e as entregas são feitas rapidamente. Já comprei até produtos com problemas, mas que eles trocaram sem grandes dificuldades. Na nossa cidade e estado, a dificuldade é muito grande. Quando a empresa se propõe a fazer a entrega o frete é caríssimo”.